แอปปล่อยกู้ ลบไม่ได้ ความไว้ใจของผู้บริโภคที่ถูกทดสอบ

ดราม่าล่าสุดที่ทำเอาวงการสมาร์ทโฟนสั่นสะเทือน คือการที่มีคนออกมาแฉว่า สมาร์ทโฟนบางรุ่นมาพร้อมแอปพลิเคชันปล่อยกู้ ที่ผู้ใช้งานลบไม่ได้ด้วยตัวเอง สถานการณ์ที่เกิดขึ้นนี้ไม่ใช่แค่เรื่องของ ‘แอปแถม’ ที่ไม่มีใครต้องการ แต่มันกลายเป็นประเด็นใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับ สิทธิส่วนบุคคลและความไว้วางใจของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์สินค้า

ลองนึกภาพว่า คุณซื้อสมาร์ทโฟนเครื่องใหม่ แต่จู่ ๆ กลับพบว่ามี ‘แอปแปลกหน้า’ ติดมาด้วย แถมยังลบออกเองไม่ได้ คล้ายกับการที่มีใครบางคนแอบติดกล้องวงจรปิดไว้ในบ้านของคุณโดยที่คุณไม่ได้ร้องขอ และที่แย่กว่านั้น คือ คุณอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่ากล้องตัวนี้ได้บันทึกอะไรไว้บ้างและข้อมูลเหล่านั้นจะถูกนำไปใช้อย่างไร ?

สิ่งที่น่าตกใจยิ่งกว่า คือ ปัญหานี้เกิดขึ้นกับสมาร์ทโฟนในกลุ่มมือถือราคาประหยัด ซึ่งมีกลุ่มลูกค้าหลักเป็นคนที่ต้องการอุปกรณ์ที่ตอบโจทย์ในราคาที่จับต้องได้ การที่ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องพบกับ ‘ของแถม’ ที่ไม่ต้องการ ยิ่งสร้างความไม่พอใจและความรู้สึกเหมือนถูกละเมิดสิทธิของตัวเอง

ทั้งนี้ หากมองตามหลักการตลาด ‘ความไว้วางใจ’ ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคถือเป็นหัวใจสำคัญของความสัมพันธ์นี้ นักการตลาดชื่อดังอย่าง โรเบิร์ต เอ็ม. มอร์แกน และ เชลบี ดี. ฮันท์ เคยกล่าวถึง ทฤษฎีความไว้วางใจ (Trust Theory) ว่ามีองค์ประกอบหลัก 3 ข้อ ได้แก่
1. ความน่าเชื่อถือ (Competence) : ความสามารถขององค์กรในการทำตามคำมั่นสัญญา
2. ความซื่อสัตย์ (Integrity) : การรักษาคำพูดและยึดมั่นในค่านิยมที่ประกาศไว้
3. ความหวังดี (Benevolence) : ความตั้งใจดีขององค์กรที่แสดงออกโดยไม่หวังผลตอบแทน

กรณีนี้ แบรนด์มือถือที่เกี่ยวข้องอาจสูญเสีย ‘ความไว้วางใจ’ ในทั้งสามมิตินี้ เพราะการติดตั้งแอปปล่อยกู้ที่ลบไม่ได้ เท่ากับแบรนด์กำลังละเมิดความซื่อสัตย์และความหวังดีที่ผู้บริโภคควรได้รับ

เหตุการณ์นี้ทำให้หลายคนย้อนนึกถึงกรณีอื้อฉาวของ Facebook กับ Cambridge Analytica ที่เคยเป็นข่าวใหญ่ระดับโลกเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา จุดเริ่มต้นของเรื่องเกิดจากแอปพลิเคชัน thisisyourdigitallife ที่เข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้งานและเพื่อนในเครือข่ายโดยไม่ได้รับอนุญาต ซึ่งข้อมูลนี้ถูกนำไปขายให้บริษัท Cambridge Analytica เพื่อใช้วิเคราะห์ข้อมูลและช่วยหาเสียงให้ โดนัลด์ ทรัมป์ ในการเลือกตั้งประธานาธิบดีสหรัฐฯ ปี 2016

ผลที่ตามมาคือ มาร์ค ซัคเคอร์เบิร์ก ต้องไปชี้แจงต่อสภาคองเกรส และ Facebook ถูกปรับเป็นเงินมหาศาลถึง 150,000 ล้านบาท แต่ที่เสียหายยิ่งกว่าคือความเชื่อมั่นของผู้ใช้ที่ลดลงในชั่วข้ามคืน หลายคนเลิกใช้งาน Facebook หรือจำกัดการแชร์ข้อมูลส่วนตัวมากขึ้น

อย่างไรก็ดี สิ่งที่น่ากลัวที่สุดในประเด็นนี้คือผลกระทบที่ไม่ได้หยุดอยู่แค่แบรนด์เดียว แต่สามารถลุกลามเป็นวงกว้างได้เหมือนโดมิโน เมื่อผู้บริโภคเริ่มตั้งคำถามกับมือถือบางรุ่น ความไม่ไว้วางใจอาจแผ่ขยายไปสู่มือถือราคาประหยัดทุกยี่ห้อและในที่สุดอาจกระทบต่อความเชื่อมั่นในอุตสาหกรรมสมาร์ทโฟนทั้งหมด

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้ตอกย้ำให้เห็นว่า ‘ความไว้วางใจ’ เป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของแบรนด์ในยุคดิจิทัล การทำลายความเชื่อมั่นของผู้บริโภคไม่เพียงแต่สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ แต่ยังอาจต้องแลกด้วยต้นทุนมหาศาล ทั้งในแง่การเงินและความเชื่อมั่นที่ยากจะกู้คืน

ท้ายที่สุด ธุรกิจในยุคนี้ควรตระหนักว่าผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย หากความไว้วางใจถูกทำลาย พวกเขาสามารถหันไปหาแบรนด์อื่นที่เคารพสิทธิของพวกเขามากกว่าได้เสมอ

ในโลกที่ทุกคนเชื่อมถึงกัน ผลกระทบของการละเมิดความไว้วางใจไม่ได้หยุดอยู่แค่แบรนด์เดียว แต่สามารถแผ่ขยายเป็นวงกว้างจนกลายเป็นเรื่องใหญ่ที่ทั้งอุตสาหกรรมต้องรับมือ

<< ติดตามหนังดี ซีรีส์ดังก่อนใครได้ที่  www.uhdmax.net | www.inwiptv.org >>